बड़े या छोटे, यहां तक ​​कि सबसे अच्छे प्रबंधित व्यवसायों को अप्रत्याशित जनसंपर्क संकट से प्रभावित किया जा सकता है। ये खतरनाक या दूषित उत्पादों, एक सिविल उत्पाद देयता कानून सूट या किसी अन्य अप्रत्याशित आपदा की यादें हो सकती हैं जो बिक्री, नीचे की रेखा को चोट पहुंचा सकती हैं, और किसी कंपनी की छवि पर बुरी तरह दिखाई देती हैं।
जब एक जनसंपर्क संकट पर हमला होता है, तो एक सीईओ की प्रारंभिक प्रतिक्रिया प्रेस को दबाए रख सकती है और टिप्पणी करने से इनकार कर सकती है जनसंपर्क विशेषज्ञ जिन्होंने सफलतापूर्वक कई संकटों को संभाला है, जिन्होंने कंपनी की बिक्री और सार्वजनिक छवि को नष्ट करने की धमकी दी है, यह कहना है कि समस्या को संभालने का यह गलत तरीका है। वास्तव में, वे इसके विपरीत आग्रह करते हैं: तत्काल और पूर्ण सार्वजनिक प्रकटीकरण। यह ऐसी सिद्ध विधि है जो सफलतापूर्वक ऐसे संकटों को सुलझाने और उन्हें अनुकूल रूप से हल करने का तरीका है। एक ईमानदार और जोरदार जनसंपर्क पहल जिसमें क्षति नियंत्रण शामिल है, और आपकी कंपनी की सार्वजनिक अवधारणा को पुनर्निर्माण करने का एक अवसर है, वह पसंदीदा दृष्टिकोण है। (और जानने के लिए, सार्वजनिक संबंध: एक प्रतिस्पर्धी लाभ की पेशकश व्यापार देखें।)

संकट से मुलाकात करें
हालांकि हर संकट में अद्वितीय पहलू होंगे, लेकिन सामान्य सिद्धांत हैं जो उनमें से ज्यादातर पर लागू होते हैं। जो कुछ भी संकट, मीडिया, जनता और, सबसे महत्वपूर्ण बात, आपके ग्राहक और संभावनाएं जानना चाहती हैं कि क्या हुआ, क्यों, इसे कैसे तय किया जा सकता है और ग्राहकों को किसी भी क्षति या असुविधाओं के लिए मुआवजा कैसे प्राप्त किया जा सकता है, यदि कोई हो।

ऐसे संकटों से निपटने के लिए मार्गदर्शक सिद्धांत है: सत्य को बताओ, सच्चाई और सच्चाई लेकिन कुछ भी नहीं - और तुरंत इसे बताएं राज्य केवल सार्वजनिक रूप से जाना जाता है, सिर्फ तथ्यों संकट के किसी भी पहलू पर अनुमान लगाए, अनुमान या अनुमान लगाने वाले वक्तव्य न करें। निश्चित करें कि कानूनी सलाह रिहाई से पहले सभी बयानों की जांच करती है। संकट के बारे में तथ्यों को छुपाने के कारण ज्यादातर मामलों में उलझा हुआ होता है, क्योंकि मीडिया अंततः उन्हें उजागर करेगा, उन्हें व्यापक रूप से रिपोर्ट करें और पहले से ही क्षतिग्रस्त कंपनी को अधिक नुकसान पहुंचाया जाएगा।

मीडिया को संबोधित करना
ज्यादातर मामलों में जहां एक जनसंपर्क संकट कंपनी को प्रभावित करता है, मीडिया फर्म के सीईओ, कंपनी के प्रवक्ता या जनसंपर्क या मीडिया संबंध विभाग से संपर्क करे एक) या वरिष्ठ प्रबंधन के कुछ सदस्य रिपोर्टर स्पष्टीकरण और कथन योग्य बयानों के लिए पूछेंगे एक संकट प्रबंधन टीम या व्यक्ति को नामित करें, और समूह के किसी उचित सदस्य या नियुक्त प्रवक्ता को जानकारी के लिए सभी अनुरोधों को निर्देशित करें मीडिया से बात करने के लिए कंपनी में किसी और को अधिकृत नहीं करें। संकट के बारे में आंतरिक जानकारी केवल संकट प्रबंधन टीम के सदस्यों या या प्रवक्ता को ही दी जानी चाहिए कि कंपनी एक एकल, सुसंगत आवाज के साथ बोलती है।अगर संकट से संबंधित तकनीकी पहलुओं का खुलासा किया जाए, तो उस विशेष मीडिया के साथ संवाद करने के लिए उस विशेष अधिकार के एक अधिकारी को नामित किया जाना चाहिए।

सार्वजनिक बयान में यह भी शामिल होना चाहिए कि समस्या से लोग कैसे प्रभावित हो सकते हैं। इसमें उन ग्राहकों को सूचित करना शामिल होगा, जिन्होंने एक याद किया, दोषपूर्ण या दूषित उत्पाद खरीदा हो। इन मामलों में, कंपनी को उत्पाद के लिए रिफंड या समान-मूल्य प्रतिस्थापन प्रदान करना चाहिए। कुछ मामलों में, दूषित उत्पाद का निपटारा होना चाहिए, और ऐसे उत्पाद जिन्हें खरीदा है, उन ग्राहकों को ठीक से सूचित किया जाना चाहिए।

सार्वजनिक और मीडिया को संबोधित करते समय, शांत, सहानुभूति वाला चेहरा पेश करते हैं स्थिति के लिए उत्तरदायित्व या जवाबदेही को खारिज करते हुए अधिक ग्राहक और सार्वजनिक दुश्मनी पैदा होती है। ध्यान रखें, यह दृष्टिकोण दायित्व को स्वीकार करने से अलग है, एक अदालत में निर्धारित एक कानूनी मुद्दा: लेकिन फिर से, कानूनी सलाहकारों के साथ स्पष्ट बयान। (अधिक जानकारी के लिए वित्तीय मीडिया 4-1-1 निवेशकों के लिए ।)

सीईओ, और या तकनीकी प्रवक्ता भी मीडिया को एक वास्तविक समय या टेप वाले साक्षात्कार की पेशकश कर सकते हैं जिसमें सभी प्रश्नों का उत्तर दिया गया है। कॉल-इन सवालों के साथ एक लाइव टीवी या रेडियो समाचार प्रसारण संकट को संभालने का एक अन्य प्रभावी माध्यम है। संकट प्रबंधन तकनीकों में एक जनसंपर्क फर्म या विशेषज्ञ सलाहकार को किराये के लिए भी आवश्यक हो सकता है यहां तक ​​कि अगर प्रेस कवरेज व्यापक है, तो यह संकट से निपटने के लिए प्रिंट, प्रसारण और इंटरनेट मीडिया में विज्ञापन खरीदने के लिए भी सलाह दी जानी चाहिए। एक तैयार प्रेस विज्ञप्ति, या तो घर में बनाई गई है, या एक बाहरी सार्वजनिक संबंध या मीडिया संबंध फर्म द्वारा, एक सार्वजनिक बयान की तुलना में अधिक से अधिक और अधिक विस्तार से संकट को संबोधित कर सकती है। प्रेस विज्ञप्ति में एक सवाल और उत्तर विनिमय भी शामिल हो सकता है, यह आशंका है कि जनता संकट के बारे में क्या जानना चाहती है। क्यू एंड ए प्रारूप कुछ ही समय में एक वाक्य या दो के छोटे पैराग्राफ में सामान्य जानकारी प्रदान करता है, और पढ़ना और समझना आसान है।

वकील के साथ कानूनी मुद्दों पर चर्चा की जानी चाहिए एटोर्नी मीडिया को एक अखिल समावेशी "कोई टिप्पणी नहीं" करने का अनुरोध कर सकते हैं, जब तक कि संकट के कानूनी पहलुओं को पूरी तरह से समझा और संबोधित नहीं किया जाता। वहाँ भी बीमा मुद्दों पर विचार किया जा सकता है, और लागू नीतियां अटॉर्नी द्वारा जांच की जानी चाहिए। "कोई टिप्पणी नहीं" दृष्टिकोण में नकारात्मकता, हालांकि, अक्सर मीडिया की जांच में वृद्धि होती है, और एक प्रतिकूल सार्वजनिक छवि। यदि और जब सिविल मुकदमों, या यहां तक ​​कि आपराधिक मुकदमों में संकट का सामना करते हैं, तो मुकदमे पर मुकदमा चलाने वाली कंपनी द्वारा टिप्पणी करने से इनकार करने पर जूरी पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है। (अधिक जानकारी के लिए, अपनी परिसंपत्तियों के आसपास एक वॉल बिल्ड करें ।)

क्या उम्मीद है किसी सार्वजनिक वक्तव्य के बाद भी या कंपनी के संकट से सामना कर रहे बयान के बाद भी, मीडिया दोनों बयानों में संबोधित मामलों के बारे में प्रश्न पूछें, प्रारंभिक संकट की सूचना मिलने के बाद यह दिन या सप्ताह के लिए जारी रह सकता है प्रभावित कंपनी को भी ग्राहकों को गुस्सा और निराश होने की उम्मीद करनी चाहिए।ये स्वाभाविक प्रतिक्रियाएं हैं, और अगर कंपनी एक जिम्मेदार तरीके से कार्य करती है, तो ये भावनाओं को अंततः अंत हो जाना चाहिए और ब्रांड के लिए नए सिरे से वफादारी की जगह ले जा सकती है। ग्राहक खुदरा दुकानों पर प्रदर्शित हो सकते हैं, उदाहरण के लिए, वापस बुलाए गए या दोषपूर्ण सामानों के लिए या प्रभावित सेवाओं के लिए धन की मांग की जा रही है ग्राहकों के बीच सद्भावना को बहाल करने के लिए कंपनी को तत्काल पूरा धनवापसी या प्रतिस्थापन नीति शुरू करनी चाहिए। एक उपहार कार्ड या छूट कूपन के रूप में प्रभावित ग्राहकों को अतिरिक्त बोनस भी ग्राहक के पक्ष में पुनर्निर्माण करने में मदद करेंगे
जनसंपर्क विशेषज्ञों ने कंपनी को धैर्य रखने और मीडिया के साथ सहयोग जारी रखने और उनके सवालों का पूरी तरह से जवाब देने का आग्रह किया। ग्राहक शिकायतों के जवाब में उसी दृष्टिकोण का अनुरोध किया गया है उत्पादों और या सेवाओं की एक नई, अधिक व्यापक गारंटी तैयार करने से उपभोक्ता विश्वास को प्रेरणा मिलनी चाहिए, और संकट के चलते भी अधिक जोरदार बिक्री बढ़ा सकती है।

एक बार जब संकट लग रहा हो, अगर कंपनी इसे खरीद सकती है, तो प्रिंट और या प्रसारित मीडिया में एक संक्षिप्त विज्ञापन अभियान आपके संदेश को आगे फैला सकते हैं और उसे मजबूत कर सकते हैं। अगर फर्म की एक वेबसाइट भी है, तो पीआर विज्ञापन संदेश वहां भी पोस्ट किया जाना चाहिए।

विज्ञापन में जोर देने के लिए अंक शामिल होना चाहिए:

प्रभावित उत्पाद की प्रतिपूर्ति या प्रतिस्थापन की कंपनी की नीति

• समस्या की पुनरावृत्ति को रोकने के लिए किए गए कदम
• नई गारंटीएं
• नई प्रोत्साहन ( बोनस उपहार कार्ड, डिस्काउंट, इत्यादि)
• संकट से होने वाली किसी भी असुविधा के लिए माफ़ी मांग
• नीचे की रेखा

संकट के प्रति त्वरित, ईमानदार, पूर्ण प्रकटीकरण प्रतिक्रिया का सबसे अच्छा तरीका है क्षति को नियंत्रित करना, अपने ग्राहक आधार का विश्वास बनाए रखने और बिक्री में कमी को कम करना, जो ज्यादातर मामलों में अपरिहार्य है। आखिरकार, अगर संकट प्रबंधन के सिद्धांतों को लागू किया जाता है, तो विश्वसनीयता, उपभोक्ता विश्वास और चमकदार सार्वजनिक छवि के साथ बिक्री को ठीक करना चाहिए। (सुनिश्चित नहीं हैं कि आपकी एक होल्डिंग एक संकट को अच्छी तरह से संभालने पर है? चेक आउट करें
एक डूइड स्टॉक के 8 लक्षण। )